فن الاتصال الفعال4 ... استراتيجيات الإنصات الفعال
فريد مناع
(هناك الكثيرون يذهبون للطبيب عندما يكون كل ما يريدونه هو شخص يستمع إليهم). [كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس، ديل كارنيجي، ص(105).]
اسمح لي أن أوجه لك سؤالًا: إذا حدث وقابلتُك في يوم من الأيام فأيهما تفضل، أن أظل أتحدث أنا إليك وأنصحك وأوجهك، وأنفرد بالحديث كله، ولا أترك لك فرصة للكلام؟
أم تريد أن تحاورني وتناقشني، وتحكي لي عن حياتك وإنجازاتك ومشاكلك، وتأخذ برأيي في بعض الأمور؟ بالتأكيد ستتوق نفسك للاختيار الثاني.
فلماذا ننسى أحيانًا ونحرص على الانفراد بالحديث وعرض آرائنا، وعدم إتاحة فرصة للآخر لكي يتكلم أو يعلِّق؟! إننا بذلك نخسر الأشخاص، ولذلك جاء كلام الصحابي الجليل أبي الدرداء t ليضع النقاط على الحروف، فيقول: (أنصف أذنيك من فيك، فإنما جُعل لك أذنان وفم واحد لتسمع أكثر مما تتكلم)[مختصر منهاج القاصدين، ابن قدامة، ص(171)].
وإذا كنا قد اتفقنا في المقال السابق أن أعظم إيداع يمكنك أن تضعه في بنك الأحاسيس لدى الشخص الآخر، لتزيد به من رصيد ثقته بك؛ هو أن تتفهم حاجاته أولًا، حتى تتمكن بعدها من تلبيتها، وبالتالي يمكن تحديد الإيداعات الأكثر أهمية لديه في بنك الأحاسيس ــ فإن الطريق إلى هذا الفهم هو تعلم استراتيجيات الإنصات الفعال الذي هو بحد ذاته مهارة خاصة تحتاج إلى تدريب ومران.
يقول ستيفن كوفي: ( الاتصال هو أعظم المهارات أهمية في الحياة، إننا نقضي معظم ساعات صحونا ونحن في اتصال، ولكن أمعن النظر فيما يلي: لقد استنفذت أعواما لكي تتعلم كيف تقرأ وتكتب، وأعواما لتتعلم كيف تتحدث، ولكن ماذا عن الاستماع، ما هو التدريب أو التعليم الذي تلقيته لكي يساعدك على أن تستمع حتى تستطيع أن تفهم حقيقة، وفي عمق إنسان آخر من خلال الإطار المرجعي لهذا الشخص، ونسبيًّا فإن عددًا قليلًا من الناس هم الذين تلقوا تدريبًا ما في فن الاستماع على الإطلاق )[العادات السبع لأكثر الناس فاعلية، ستيفن كوفي، ص336].
عندما يكون الصمت أبلغ:
يحكي لنا توني بوزان موقفا طريفا حدث له، فيقول: (أُصبت بعدوى حادة في الحلق قبل إحدى المناسبات الاجتماعية، ولشدة إحباطي لم أستطع النطق ولو بكلمة واحدة إلا بصعوبة بالغة.
وقابلت في الحفل شخصًا كان متحمسًا لعدة أشياء، واسترسلنا في محادثة مفعمة بالحيوية، ولكن دوري في المحادثة اقتصر على الإيماء بالرأس؛ بسبب ضعف صوتي، وكنت أوصل ما أريد قوله عن طريق الهمهمة، وقلما كنت أطرح عليه أسئلة؛ مما أتاح الفرصة لصاحبي للخوض في محادثة أخرى لمدة خمس دقائق بحماس منقطع النظير.
وعندما افترقنا في النهاية؛ كنت أعتقد أنه قد يظنني شخصًا مملًّا في الحديث؛ حيث أني قد أسهمت بنسبة أقل من خمسة بالمائة من المحادثة، بينما وصلت نسبته فيها إلى أكثر من خمسة وتسعين بالمائة، وكان من دواعي دهشتي أنني سمعت فيما بعد أنه اعتبرني محاورًا مدهشًا) [قوة الذكاء الاجتماعي، توني بوزان، ص(39-40)].
نصيحة للمربين:
وإن كنا في حاجة إلى تطبيق قاعدة الإنصات الفعال في علاقاتنا مع الآخرين، فإن المربين سواء أكانوا آباء أو أمهات أو مدرسين أو دعاة، في حاجة شديدة إلى تطبيق مثل تلك القاعدة، فإن فقه هؤلاء المربين لتلك القاعدة يمنحهم كلمة السر في علاقة سوية وقوية مع المتربين.
وتحكي السيدة باربرا قصتها مع ابنتها لوري، التي كانت طفلة هادئة ولطيفة؛ أصبحت مراهقة غير متعاونة، بل أحيانًا عدوانية، وأخذت أمها باربرا توبخها، وتهددها، وتعاقبها، ولكن كل هذا دون جدوى، فتقول: (وذات يوم كنت قد يئست معها حين تمردت لورى عليَّ، وتركت المنزل لتزور إحدى صديقاتها قبل أن تنتهي من واجباتها، وعندما عادت كنت على وشك أن أصيح فيها للمرة الألف، ولكنني لم أجد لدي القوة لأفعل هذا، وما كان مني إلا أن نظرت لها وقلت في حزن: لماذا يا لورى؟ لماذا؟
ولاحظت لورى حالتي، وقالت لي بصوت هادئ: هل تريدين حقًّا أن تعرفي؟ فأومأتُ لها بالإيجاب، وأخذت لورى تحكي لي بتردد في البداية، ولكنها بعد ذلك تحدثت بتلقائية، ولم أكن قد أنصتُّ لها من قبل، حيث إنني دائمًا أخبرها بأن تفعل هذا أو ذاك، وعندما كانت تريد إخباري بما يدور في خلدها وبمشاعرها وأفكارها، كنت أقاطعها بمزيد من الأوامر.
وبدأت أدرك أنها كانت بحاجة لي ليس كأم متسلطة ولكن ككاتمة أسرار، وكمتنفس لملل الاضطرابات التي تعاني منها بشأن البلوغ، وكل ما كنت أفعله هو التكلم في الوقت الذي كان عليَّ أن أنصت لها، فقد كنت لا أسمع لها أبدًا.
ومنذ ذلك الوقت وأنا أتركها تتحدث بما تريد، حيث تخبرني بما في ذهنها وقلبها، وتحسنت علاقتنا بشكل هائل، وأصبحت مرة أخرى شخصية متعاونة).[ كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس، ديل كارنيجي، ص(182).]
إن الاستماع للآخرين باهتمام؛ يفتح لك آفاقًا من معرفة الشخص الآخر وفهم شخصيته، والإحاطة بأوضاعه وظروفه، وهذا بدون شك يعطيك مفتاح التأثير في الشخص، وتغييره للأفضل.
استراتيجيات الإنصات الفعال.
1-اترك للآخرين دفة الحديث:
فعندما تنصت للآخرين أكثر فأكثر؛ فإنك تسبر أغوارهم، وتكشف اللثام عن عالمهم؛ مما يجعلك أكثر فهمًا لهم، وأقرب إلى إنشاء صلات قوية بهم؛ ولذا فما أجمل تلك الحكمة التي صاغها واحد من السلف حين قال: (الصمت يجمع للرجل فضيلتين: السلامة في دينه، والفهم عن صاحبه) [إحياء علوم الدين، الغزالي، (2/311)]. فاحرص ـ عزيزي القارئ ـ أن تستمع أكثر مما تتحدث، ودرِّب نفسك على ذلك.
2-أكثِر من الأسئلة المفتوحة:
وهي تلك الأسئلة التي لا تكون الإجابة عليها بنعم أو لا، وغالبًا ما تكون أداة السؤال هي: ماذا؟ كيف؟ لماذا؟ مَنْ؟ أين؟ متى؟ وبالتالي تحتاج إلى الاسترسال في الإجابة عليها؛ مما يفسح المجال للطرف الآخر للتحدث بحُرية؛ ويساعد ذلك أيضًا في كسر الجليد الذي يتراكم على الحوار في دقائقه الأولى.
وفيما يلي مثال تطبيقي؛ حيث قابلت شخصًا لأول مرة وتريد فتح حوار معه، وواضح أن الشخص لم يتعود عليك بعد، فدار بينكما هذا الحوار:
أنت: السلام عليكم.
الآخر: وعليكم السلام.
أنت: اسمي محمد، هل يمكن أن أتعرف على اسمك؟
الآخر: نعم، اسمي إسلام.
أنت: في أي سنة دراسية يا إسلام؟
إسلام: في السنة الأولى من كلية الطب.
أنت: ما شاء الله! كلية الطب! كم كان مجموعك في الثانوية العامة؟
إسلام: الحمد لله 98 %.
أنت: ما شاء الله! كيف أتيت بهذا المجموع؟
إسلام: لقد كنت أذاكر كثيرًا جدًّا، واجتهدت حتى فتح الله علي بهذا المجموع الضخم، لقد مررت بأيام صعبة كثيرة، ولكن الحمد لله، لم يضع تعبي هباءً.
أنت: ولماذا اخترت كلية الطب يا إسلام؟
إسلام: لمحاربة مرض السرطان؛ لقد تُوفي ابن عمي وهو صغير في السن بسبب مرض السرطان، كان عنده سرطان في الدم، ومن يومها قررت أن أكون طبيبًا، وأن أحارب مرض السرطان بكل قوتي.
أنت: وما هي أحوالك في الدارسة في كلية الطب؟
إسلام: الحمد لله، في البداية تعثرت قليلًا بسبب عدم تعودي على نظام الكلية، ولكن مع الوقت بدأت أتعود، ولكني أعاني جدًّا من مادة التشريح.
أنت: أعانك الله يا إسلام، عليك بالصبر لتتمكن من محاربة السرطان.
إسلام: نعم معك حق، سوف أبذل قصارى جهدي لمحاربة هذا المرض اللعين، أتعرف، لقد مات قريب لنا منذ شهرين بسبب المرض نفسه، والعائلة تعلق عليَّ أمالًا كبيرة في هذا الموضوع!
أبي كثيرًا ما يحدثني ويقول لي: لقد حان الوقت يا إسلام ليخرج طبيب مسلم يكتشف علاجًا ناجحًا للسرطان، وأمي تدعو لي كثيرًا بذلك.
أنت: وأنا أيضًا سأدعو لك يا إسلام، فأنت تستحق كل خير.
فكما هو واضح في المثال كيف أن إسلام في البداية كانت إجاباته قصيرة وموجزة؟! وكيف أنه تدريجيًّا بدأ ينفتح أكثر في الكلام مع تتابع الأسئلة المفتوحة عليه؟!
وقد تستخدم الأسئلة المغلقة إذا كنت تريد أن تقود الشخص إلى نتيجة معينة، ولنستكمل المثال.
أنت: إسلام هل تمانع في إعطائي رقم جوالك لأتصل بك؟
إسلام: كلا بالطبع، رقم جوالي هو (....).
أنت: وما هي هواياتك يا إسلام؟
إسلام: أحب الجري والصيد.
أنت: هل تحب لعب الكرة؟
إسلام: نعم أحبها، وألعب أحيانًا مع أصحابي.
أنت: يوم الخميس القادم سنذهب للعب الكرة، فهل من الممكن أن تأتي معنا؟
إسلام: على حسب الأحوال، لكن سأحاول إن شاء الله.
أنت: عمومًا سوف أتصل بك إن شاء الله لأؤكد عليك، وسوف أكون سعيدًا جدًّا إذا تمكنت من المجيء معنا.
إسلام: غالبًا سآتي إن شاء الله.
ولكن من الأفضل مزج الأسئلة ذات النهايات المفتوحة بالأسئلة ذات النهايات المغلقة؛ لتتجنب جوًّا يشبه التحقيق، حتى لا تبدو كشخص فضولي يحب التدخل في شئون غيره.
3-ابتسم وأعطِ انطباعات إيجابية:
الابتسام يفتح القلوب المغلقة، ويسارع في تحقيق الألفة بينك وبين الشخص، وينجز لك في لقاء واحد ما لا ينجزه غيره في عشرة لقاءات؛ ولذا وصانا رسول الله صلى الله عليه وسلم فقال: (تبسمك في وجه أخيك لك صدقة) [صحيح سنن الترمذي، (1956)].، وقال أيضًا: (لا تحقرن من المعروف شيئًا، ولو أن تلقى أخاك بوجه طلق)[مسلم، (6857)].
ومن الانطباعات الإيجابية أيضًا، تحركات جسمك؛ فالإيماء بالرأس، وتركيز عينيك في عينه؛ مما يعطي المتحدث إيماءة بانتباهك له، واهتمامك بالحديث؛ مما يشجعه على الكلام أكثر وأكثر.
4- استخدم خطوات الاستماع التعاطفي: وهو أعلى أنواع الاستماع، إذ أنك فيها تتشارك وجدانيا وعاطفيا مع الطرف الآخر،وهي على أربع مراحل:
الخطوة الأولى: محاكاة المضمون:
وهي أقل هذه المراحل فاعلية، فكل ما فيها هو أنك تسمع ما يقوله الشخص الآخر، ثم تردده، فلو قال مثلًا: (أبي، لقد وجدت المدرسة أسوأ شيء في الدنيا)، فترد عليه بمثل ما قال: ( إذا لقد وجدت المدرسة أسوأ شيء في الدنيا!).
ولكن كن على حذر وأنت تطبق هذه الطريقة؛ لأن الشخص قد يظن أنك تهزأ به؛ ولذا فعليك تنفيذها دون أن تُشعِر الشخص الآخر أنك تقلده أو تحاكيه حتى لا ينزعج.
الخطوة الثانية: صياغة المضمون:
ومعناه أنك تسمع حديث الطرف الآخر، ثم تعيد صياغته بأسلوبك، فلو قال لك مثلًا: (أبي، لقد وجدت المدرسة أسوأ شيء في الدنيا)، فترد عليه قائلًا: (إنك لا ترغب في الذهاب إلى المدرسة بعد الآن).
وهذه الطريقة أكثر فاعلية؛ لأنها تدل على أنك فكرت في ما قاله الطرف الآخر، ثم أعدت صياغته، مما يعطي انطباعًا بمستوى أعلى في الاستماع.
الخطوة الثالثة: التعبير عن المشاعر:
في هذه المرحلة تركز على مشاعر الشخص الآخر، لا تُعِر اهتمامًا بما يقوله قدر اهتمامك بمشاعره، فلو قال لك مثلًا: (أبي، لقد وجدت المدرسة أسوأ شيء في الدنيا)، فقل له: (إنك تشعر بإحباط شديد).
الخطوة الرابعة: صياغة المضمون والتعبير عن المشاعر:
وهي أعلى المراحل على الإطلاق؛ إذ أنها تجمع بين الاهتمام بما قاله وصياغته، والاهتمام بمشاعره وأحاسيسه، فإن قال لك: (أبي، لقد وجدت المدرسة هي أسوأ شيء في الدنيا)، فترد عليه قائلًا: (إنك تشعر بإحباط شديد من المدرسة).
وكلما زادت رغبتك في تنفيذ الاستماع التعاطفي بكفاءة وإتقان، مع صدقك وإخلاصك في ذلك؛ ازدادت ثقة الشخص الآخر فيك، وبالتالي سيطمئن إليك، فتجده يتكلم بحرية، ويعبر لك عما في داخله بطلاقة، حتى يكسر الحاجز الفاصل بينك وبينه تمامًا، وستجد الشخص يتكلم معك كأنه يحدث ذاته، حتى يصير كأنه كتاب مفتوح أمامك، وهنا تكون قد وصلت إلى الفهم الحقيقي للشخص.
أهم المصادر:
1- العادات السبع لأكثر الناس فاعلية، ستيفن كوفي.
2- سحر الاتصال، محمد العطار.
3- الذكاء الاجتماعي، توني بوزان.
4- كيف تكسب الأصدقاء وتؤثر في الناس؟ ديل كارنيجي.
5- مختصر منهاج القاصدين، ابن قدامة.
6- إحياء علوم الدين، الغزالي.
7- الرحيق المختوم، صفي الرحمن المباركفوري.